Sea cual sea su modelo, un mercado pone en contacto a compradores y vendedores, sean o no profesionales. Al mercado le interesa automatizar la resolución de reclamaciones para mejorar su experiencia de cliente y su eficiencia operativa.

Dado que la automatización da prioridad a la eficacia sobre la calidad, es una verdadera fuente de valor para ella. ¡Ese es el papel del Centro de Resolución!

¿Por qué integrar un Centro de Resolución en su mercado?

Los mercados reúnen a multitud de compradores y vendedores. Con la explosión del comercio electrónico, el volumen de transacciones aumenta, al igual que el número de litigios y reclamaciones. Gestionarlas manualmente puede resultar costoso y socavar la creación de valor que se espera de un modelo en línea.

Para Victorien De Doncker, "es un poco antinatural mantener el procesamiento humano en un proceso exponencial y eso acaba siendo un cuello de botella financiero, sobre todo teniendo en cuenta el nivel de las cargas sociales en Francia".

Además, los clientes de las plataformas están abiertos por naturaleza a las soluciones digitales y, sobre todo, hoy en día existen tecnologías que permiten optimizar la gestión de las reclamaciones. "Así que lo mejor es ofrecer una herramienta automatizada como nuestro Centro de Resolución, que puede gestionar una fase de "mediación" y ofrecer opciones de resolución innovadoras adaptadas a cada caso. Esto también ayuda a proteger la reputación de los marketplaces", prosigue nuestro CEO.

En cualquier caso, este es el enfoque que hemos adoptado al diseñar el Centro de Resolución.

¿De qué operaciones se trata?

A un mercado no le faltan recursos para optimizar la gestión de sus reclamaciones. Le invitamos a reflexionar sobre las siguientes palancas, por este orden:

• Centralizar la presentación y el seguimiento en línea de las denuncias;
• Automatizar el tratamiento de las reclamaciones (clasificación, categorización, priorización) mediante algoritmos;
• Automatizar las notificaciones a los usuarios (recepción y estado de las reclamaciones);
• Defina un flujo de trabajo de procesamiento, desglosado en etapas y tareas asignadas a las personas adecuadas;
• Integrar los sistemas informáticos de las partes implicadas (transportistas, etc.) para mejorar la fluidez;
• Identificar recurrencias y patrones de reclamaciones mediante aprendizaje automático, para actuar en fases previas, anticiparse a ciertas quejas antes de que se conviertan en reclamaciones reales y reducir su número final;
• Ponga en línea una sección de preguntas frecuentes para reducir el número de llamadas al servicio de atención al cliente;
• Automatice el seguimiento de los paquetes para reducir las consultas relacionadas con retrasos y mejorar la experiencia del cliente;
• Automatice mediante algoritmos la evaluación de los siniestros más sencillos y habituales, así como su reembolso o compensación;
• Solicite automáticamente la opinión del cliente una vez resuelta la disputa;
• Por último, facilite a los usuarios el acceso a la información sobre su reclamación (plazo, medidas adoptadas, etc.).

Pero cuidado, porque "aunque estos principios son virtuosos, resulta engorroso aplicarlos uno tras otro. Es mejor optar por una solución integral que incorpore este estado de la técnica, como el Centro de Resolución Tripartie ", afirma Andréas Lambropoulos.

¿Cómo se puede automatizar?

Automatizar la resolución de reclamaciones requiere una planificación rigurosa y una aplicación metódica. Como muy bien resume Victorien De Doncker, "planificando con antelación y aplicando la inteligencia en las fases previas, se amortiza la eficacia más adelante". Eso sí, siempre que se tomen ciertas medidas.

Hay que empezar por definir los objetivos. Concretamente, "vas a determinar los tipos de reclamaciones que quieres automatizar: elegir tus batallas es una cuestión de sentido común, porque lo que está en juego varía y las consecuencias en términos de reducción de costes también", prosigue Victorien.

Luego viene la elección de la tecnología y las herramientas adaptadas a estos objetivos, como hemos visto antes. Un proceso que puede llevar algún tiempo si incluimos la redacción del pliego de condiciones.

El siguiente paso es integrar la herramienta o herramientas de automatización. Si conectarlas a los sistemas existentes en el mercado es complicado, Victorien explica que " Tripartie ha prestado especial atención a este aspecto desarrollando su Centro de Resolución, compatible con la mayoría de los entornos de mercado".

Por último, hay que garantizar la calidad y seguridad de los datos manejados, y apoyar el cambio. Habrá que formar al personal de atención al cliente en el uso de las herramientas desplegadas.

¿Más ventajas de las que cree?

Automatizar la resolución de reclamaciones es un círculo virtuoso. Para empezar, reduce los plazos de tramitación, porque su Centro de Resolución está operativo 24 horas al día, 7 días a la semana.

Luego, al mejorar la forma de procesar las transacciones (menos esperas, sentirse más escuchado y comprendido), se reduce el riesgo de error humano -común en las operaciones manuales- y se consiguen economías de escala. "De hecho, aumentará el nivel de satisfacción de sus clientes y sus posibilidades de fidelizarlos", afirma Andréas.

Pero eso no es todo. Las herramientas utilizadas pueden recoger y analizar datos sobre las reclamaciones. Según nuestro CPO, "el Centro de Resolución identificará así las tendencias y las causas profundas de los problemas, mejorando en última instancia sus operaciones y la toma de decisiones, y estandarizará los niveles de procesamiento y calidad. Pero también evitará diferencias de interpretación y, gracias a este sistema de aprendizaje, capitalizará los mejores métodos de resolución y la mejor compensación a aplicar en función de la situación". Esto no sólo tendrá un impacto importante en sus costes salariales, sino también en términos de creación de valor neto. En efecto, los empleados dedicados a estos procesos podrán concentrarse en parte en tareas más estratégicas.

Combinando los elementos anteriores, utilizando las tecnologías adecuadas y adoptando un enfoque metódico, un mercado puede automatizar en gran medida su proceso de resolución de reclamaciones.

Ahora más eficaz, rápido y transparente, el Centro de Resolución mejorará la experiencia del usuario y aumentará la confianza en la plataforma, al tiempo que optimizará el uso de los recursos.

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