Unabhängig von seinem Modell bringt ein Marketplace Käufer und Verkäufer zusammen, unabhängig davon, ob sie gewerblich oder nicht gewerblich tätig sind. Er hat ein Interesse daran, die Lösung von Beschwerden zu automatisieren, um seine Kundenerfahrung und seine betriebliche Effizienz zu verbessern.

Da die Automatisierung der Effizienz den Vorzug vor der Qualität gibt, birgt dieses Thema für sie eine echte Wertquelle. Das ist die Rolle des Lösungszentrums!

Warum sollten Sie ein Lösungszentrum in Ihren Marktplatz integrieren?

Marktplätze bringen eine Vielzahl von Verkäufern und Käufern zusammen. Mit der Explosion des E-Commerce und dem damit verbundenen Anstieg des Transaktionsvolumens steigt auch die Zahl der Streitigkeiten und Reklamationen. Die manuelle Bearbeitung dieser Fälle verursacht hohe Kosten und beeinträchtigt die Wertschöpfung, die von einem Online-Modell erwartet wird.

Für Victorien De Doncker "ist es ein bisschen unnatürlich, menschliche Bearbeitung bei einem exponentiellen Prozess beizubehalten, und dass dies letztendlich ein finanzieller Engpass ist, vor allem angesichts der Höhe der Sozialabgaben in Frankreich."

Außerdem sind die Kunden von Plattformen von Natur aus bereit für digitalisierte Lösungen, und vor allem stehen inzwischen Technologien zur Verfügung, mit denen sich die Bearbeitung von Beschwerden optimieren lässt. "Es ist also besser, ein automatisiertes Tool wie unser Resolution Center anzubieten, das eine "Mediationsphase" verwaltet und innovative, auf den jeweiligen Fall zugeschnittene Lösungsoptionen anbietet. Das schützt zudem den Ruf des Marktplatzes", fährt unser CEO fort.

Das ist jedenfalls der Weg, den wir bei der Gestaltung des Lösungszentrums eingeschlagen haben.

Um welche Operationen handelt es sich?

Einem Marketplace mangelt es nicht an Ressourcen, um die Bearbeitung seiner Beschwerden zu optimieren. Wir laden sie ein, über die folgenden Hebel und in dieser Reihenfolge nachzudenken:

• Zentralisierung der Einreichung und Online-Verfolgung von Beschwerden ;
• Automatisierung der Bearbeitung von Beschwerden (Sortierung, Kategorisierung, Priorisierung) durch Algorithmen ;
• Automatisieren von Nutzerbenachrichtigungen (Eingang und Status der Beschwerde) ;
• Definieren Sie einen Bearbeitungs-Workflow, der in Schritte und Aufgaben unterteilt ist, die den richtigen Beteiligten zugewiesen werden;
• Integration der IT-Systeme der beteiligten Interessengruppen (Spediteure ...), um einen reibungsloseren Ablauf zu erreichen ;
• Mithilfe von maschinellem Lernen wiederkehrende Beschwerden und Muster erkennen, um frühzeitig zu handeln, bestimmte Beschwerden zu antizipieren, bevor sie zu echten Beschwerden werden, und ihre endgültige Anzahl zu reduzieren ;
• Häufig gestellte Fragen (FAQ) online stellen, um die Anzahl der Anfragen beim Kundendienst zu verringern ;
• Automatisieren Sie die Paketverfolgung, um Anfragen aufgrund von Verspätungen zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern ;
• Automatisieren Sie die Bewertung der einfachsten und standardmäßigen Ansprüche und deren Erstattung oder Entschädigung durch Algorithmen ;
• Automatisches Einholen von Kundenfeedback nach Beilegung der Streitigkeit ;
• Schließlich den Nutzern Zugang zu den Informationen ihrer Beschwerde geben (Frist, ergriffene Maßnahmen...).

Aber Vorsicht: "Diese Prinzipien sind zwar tugendhaft, aber sie sind schwerfällig, wenn man sie nacheinander umsetzt. Es ist besser, sich für eine All-in-One-Lösung zu entscheiden, die diesen Stand der Technik integriert, wie das Resolution Center Tripartie !", so Andréas Lambropoulos.

Wie wird diese Automatisierung betrieben?

Die Automatisierung der Lösung von Beschwerden erfordert eine sorgfältige Planung und eine methodische Umsetzung. Victorien De Doncker fasst es treffend zusammen: "Wenn Sie im Vorfeld planen und Intelligenz einsetzen, zahlen Sie sich später durch Effizienz aus." Voraussetzung ist jedoch, dass Sie bestimmte Schritte einhalten.

Zunächst müssen Sie Ihre Ziele definieren. Konkret heißt das: "Sie werden die Arten von Beschwerden festlegen, die Sie automatisieren wollen. Die Auswahl der Kämpfe ist eine Frage des gesunden Menschenverstands, denn die Einsätze variieren und die Folgen für die Kosteneinsparungen ebenfalls", fährt Victorien fort.

Danach folgt die Auswahl der Technologie und der Tools, die für diese Ziele geeignet sind, wie wir oben gesehen haben. Ein Prozess, der einige Zeit in Anspruch nehmen kann, wenn man die Erstellung des Lastenhefts mit einbezieht.

Dann muss man das oder die Automatisierungstools integrieren. Wenn sie mit den bestehenden Systemen des Marktplatzes verbunden werden sollen, ist das eine heikle Angelegenheit. Victorien erklärt, dass " Tripartie diesen Aspekt besonders gepflegt hat, indem sie ihr Lösungszentrum entwickelt hat, das mit den meisten Umgebungen des Marktes kompatibel ist".

Schließlich müssen Sie auf die Qualität und Sicherheit der manipulierten Daten achten und den Wandel begleiten. Denn die Mitarbeiter im Kundenservice müssen im Umgang mit den eingesetzten Tools geschult werden.

Mehr Vorteile als man denkt?

Die Automatisierung der Lösung von Beschwerden ist sehr tugendhaft. Zunächst einmal verkürzen Sie Ihre Bearbeitungszeiten, da Ihr Lösungszentrum rund um die Uhr einsatzbereit ist.

Durch eine bessere Bearbeitung der Vorgänge (weniger Wartezeiten, das Gefühl, besser gehört und verstanden zu werden), verringern Sie das Risiko menschlicher Fehler, die bei manuellen Vorgängen häufig vorkommen, und erzielen Größenvorteile. "Das bedeutet, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern und die Chancen auf Kundenbindung erhöhen können", so Andréas.

Aber das ist noch nicht alles! Die mobilisierten Tools können Daten über Beschwerden sammeln und analysieren. Unser CPO erklärt: "Das Lösungszentrum kann so Trends und Ursachen von Problemen erkennen, um Ihre Abläufe und Entscheidungsfindung zu verbessern, die Bearbeitung zu vereinheitlichen und die Qualität zu steigern. Sie werden auch unterschiedliche Interpretationen vermeiden und durch das lernende System die besten Lösungswege und Kompensationsmaßnahmen für die jeweilige Situation nutzen können. Dies wird sich nicht nur stark auf Ihre Lohnkosten auswirken, sondern auch auf die Nettowertschöpfung. Die Mitarbeiter, die sich mit diesen Prozessen beschäftigen, können sich teilweise auf strategischere Aufgaben konzentrieren.

Durch die Kombination der angesprochenen Elemente, den Einsatz der richtigen Technologien und ein methodisches Vorgehen kann ein Marktplatz seinen Beschwerdelösungsprozess stark automatisieren.

Da das Lösungszentrum effizienter, schneller und transparenter geworden ist, wird es die Erfahrungen der Nutzer verbessern, ihr Vertrauen in die Plattform stärken und gleichzeitig den Einsatz von Ressourcen optimieren.

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