Cómo el Centro de Resolución de Disputas ha sido parte de la hoja de ruta de la plataforma

Como nuestro CEO Victorien De Doncker tuvo la oportunidad de explicar, "la mayor parte de las disputas en plataformas de segunda mano (segunda mano, alquiler entre particulares o servicios) se deben principalmente a la calidad de los objetos vendidos".

Cabe recordar que, por diseño, esta actividad genera más riesgo de estafas e incertidumbres sobre la calidad que nueva, por lo que es más probable que se solicite desde el centro de resolución. De hecho, las plataformas no pueden garantizar que el paquete se reciba en las condiciones indicadas en la hoja descriptiva, o que sea 100% conforme con el pedido. Como en todas partes, hay vendedores deshonestos, vendedores en los mercados, que actúan de mala fe, o muchos otros que carecen de objetividad en cuanto a la calidad de los objetos que venden.

Hay que recordar que estos actores han integrado recientemente el pago transaccional en su estrategia. Ante la explosión en el número de transacciones (Leboncoin anunció recientemente a través de su fundador que estaba llevando a cabo una cantidad de 100 millones de euros al año para un volumen de ^{25 mil millones de euros1}), han llegado a comprender la importancia de contar con un centro de resolución para sus usuarios. Sobre todo porque algunas disputas pueden prolongarse cuando surge un desacuerdo sobre el objeto: por ejemplo, si el vendedor no quiere recuperarlo, el dinero permanece bloqueado en la cuenta...

Por cierto, ¿es realmente el papel de las plataformas gestionar estas disputas entre usuarios?

Según Victorien, no tienen otra opción. "Porque cuando tienes 37 millones de usuarios en Vinted, necesariamente recurren a la plataforma y se ponen en contacto con su servicio de atención al cliente. ¿Qué tan bien manejan estas situaciones? Bastante mal, porque les resulta complicado arbitrar entre un comprador y un vendedor, comparar las dos versiones. Es más, ¡carecen singularmente de datos para hacerlo! ».

Una brecha a la que Tripartie deseaba remediar la situación abordando específicamente este aspecto de las controversias entre los usuarios. El centro de resolución desarrollado por Tripartie Esto permite que se procesen muy rápidamente y de forma imparcial para los usuarios finales.

Ayudar al usuario a informar de su problema desde el Centro de resoluciones

Nuestro ladrillo de "pago seguro" permite a los usuarios abrir una disputa cuando las cosas van mal, cuando no están satisfechos y cuando se cumplen las condiciones. "Por mucho que queramos asegurar muchos aspectos de las transacciones en las plataformas, ¡esto nunca garantiza un riesgo cero!", afirma Andréas Lambropoulos, nuestro CPO.

¿Cómo funciona?

En primer lugar, el Centro de resoluciones permite al usuario informar de su problema. "Con la ayuda de un formulario, recopilamos la información necesaria y luego la analizamos: ¿Cómo se redacta la denuncia? ¿Qué sintaxis utiliza? ¿Es objetivo, hasta qué punto? ¿Está decepcionado? ¿Enojado? ... Nos basamos en modelos de IA entrenados, capaces de detectar y analizar el sentimiento en el texto, para deducir indicadores de criticidad y pintar una imagen precisa del problema", explica Andréas.

«Dado que las partes se encuentran en una fase de mediación, Tripartie También les ayudan a encontrar la mejor solución amistosa. ", continúa.

No olvidemos que estamos en el mercado de segunda mano. Las garantías ofrecidas a los compradores son menores que en el caso de las nuevas compras, en las que se benefician de un plazo legal de desistimiento de 14 días. El centro de resolución se asegurará de que el pedido recibido no haya sido dañado al recibirlo, ya que un artículo puede haber sido enviado en perfectas condiciones y ser dañado, incluso involuntariamente, por el comprador al desembalar su paquete.

"Por ejemplo, compraste un teléfono inteligente. Cuando lo desempaquetas, lo dejas caer sin querer, creando un choque en el casco. El comprador podría entonces presentar una queja, muchos de cuyos aspectos deben verificarse antes de que pueda ser remitida al vendedor. Aquí, estamos en el corazón de nuestro papel como tercero de confianza", concluye Andréas.

Enviar la reclamación al vendedor para que se encargue de la disputa

Antes de que los actores C2C se preocuparan por las transacciones y los pagos, los vendedores y compradores tenían que ponerse de acuerdo para encontrar una salida a su disputa y asumir las consecuencias, sin poder recurrir a su plataforma.

Hoy en día, esto ya no es así y el hecho de operar en el mercado C2C ya no exime a los marketplaces. Por el contrario, asegura su modelo y hace que sus usuarios regresen. Así que toman el tema de frente, o al menos, para las majors como Vinted, ya no ignoran esta necesidad.

Dicho esto, hay una advertencia. "Tenemos claro que la automatización del procesamiento de reclamos nunca resolverá el 100% de los casos. Siempre habrá una parte humana que no se pueda comprimir. Es por eso que hemos desarrollado el centro de resolución y estamos proporcionando a las plataformas las herramientas que necesitan para analizar y manejar adecuadamente las disputas que seguramente surjan entre sus usuarios".

C2C o no, vemos que la tendencia ya no es hacia la exoneración sino hacia la rendición de cuentas. A medida que la competencia entre ellos se intensifica (le invitamos a descargar la última edición de nuestro estudio anual y consultar la matriz de actores del mercado, en la página 12), es cada vez menos concebible que abandonen a sus usuarios en caso de problema. Por el contrario, crea valor, y no pueden permitirse el resonante mal rumor que causaría tal comportamiento.

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¹ Fuente BFM

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