Wie das Dispute Resolution Center Teil der Plattform-Roadmap war

Wie unser CEO Victorien De Doncker die Gelegenheit hatte zu erklären, "ist der Großteil der Streitigkeiten auf Second-Hand-Plattformen (Second-Hand, Vermietung zwischen Privatpersonen oder Dienstleistungen) hauptsächlich auf die Qualität der verkauften Objekte zurückzuführen".

Es sollte daran erinnert werden, dass diese Aktivität absichtlich ein höheres Betrugsrisiko und Unsicherheiten in Bezug auf die Qualität birgt als neue Aktivitäten und daher eher vom Mediationscenter angefordert wird. In der Tat können die Plattformen nicht garantieren, dass das Paket in dem auf dem Beschreibungsblatt angegebenen Zustand ankommt oder dass es zu 100 % mit der Bestellung übereinstimmt. Wie überall gibt es unehrliche Verkäufer, Verkäufer auf Marktplätzen, die in böser Absicht handeln, oder viele andere, denen es an Objektivität in Bezug auf die Qualität der von ihnen verkauften Objekte mangelt.

Es sei daran erinnert, dass diese Akteure erst vor kurzem transaktionale Zahlungen in ihre Strategie integriert haben. Angesichts der explosionsartigen Zunahme der Zahl der Transaktionen (Leboncoin kündigte kürzlich durch seinen Gründer an, dass es einen Betrag von 100 Millionen Euro pro Jahr für ein Volumen von ^{25 Milliarden Euro ausführt1}), haben sie verstanden, wie wichtig es ist, ein Abwicklungszentrum für ihre Nutzer zu haben. Zumal sich manche Streitigkeiten in die Länge ziehen können, wenn es zu Meinungsverschiedenheiten über das Objekt kommt: Will der Verkäufer es beispielsweise nicht zurücknehmen, bleibt das Geld auf dem Konto gesperrt...

Übrigens: Ist es wirklich die Aufgabe der Plattformen, diese Streitigkeiten zwischen den Nutzern zu managen?

Laut Victorien haben sie keine andere Wahl. "Denn wenn man 37 Millionen Nutzer auf Vinted hat, wenden sie sich zwangsläufig an die Plattform und wenden sich an den Kundendienst. Wie gut gehen sie mit solchen Situationen um? Eher schlecht, denn es ist für sie kompliziert, zwischen einem Käufer und einem Verkäufer zu vermitteln, die beiden Versionen zu vergleichen. Darüber hinaus fehlt es ihnen an Daten, um dies zu tun! ».

Eine Lücke, zu der Tripartie Abhilfe schaffen wollte, indem er sich speziell mit diesem Aspekt von Nutzerstreitigkeiten befasste. Das von der Kommission entwickelte Mediationszentrum Tripartie Dadurch können sie sehr schnell und unparteiisch für die Endverbraucher verarbeitet werden.

Helfen Sie dem Benutzer, sein Problem über das Mediationscenter zu melden

Unser Baustein "sichere Zahlung" ermöglicht es Benutzern, einen Streitfall zu eröffnen, wenn etwas schief geht, wenn sie unzufrieden sind und wenn die Bedingungen erfüllt sind. "Egal, wie sehr wir viele Aspekte von Transaktionen auf Plattformen absichern wollen, dies garantiert niemals null Risiko!", sagt Andréas Lambropoulos, unser CPO.

Wie funktioniert das?

Das Mediations-Center ermöglicht es dem Benutzer zunächst, sein Problem zu melden. "Mit Hilfe eines Formulars sammeln wir die notwendigen Informationen und analysieren sie anschließend: Wie wird die Beschwerde verfasst? Welche Syntax wird verwendet? Ist es objektiv, in welchem Ausmaß? Ist er enttäuscht? Wütend? ... Wir verlassen uns auf trainierte KI-Modelle, die in der Lage sind, Stimmungen im Text zu erkennen und zu analysieren, um Kritikalitätsindikatoren abzuleiten und ein genaues Bild des Problems zu zeichnen", erklärt Andréas.

"Da sich die Parteien in einer Mediationsphase befinden, Tripartie Sie helfen ihnen auch, die beste einvernehmliche Lösung zu finden. ", fährt er fort.

Vergessen wir nicht, dass wir uns auf dem Gebrauchtmarkt befinden. Die Garantien, die den Käufern gewährt werden, sind geringer als bei Neukäufen, bei denen sie von einer gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen profitieren. Das Mediationszentrum stellt sicher, dass die erhaltene Bestellung bei Erhalt nicht beschädigt wurde, da ein Artikel möglicherweise in einwandfreiem Zustand versandt wurde und vom Käufer beim Auspacken des Pakets auch unbeabsichtigt beschädigt wurde.

"Sie haben sich zum Beispiel ein Smartphone gekauft. Wenn Sie es auspacken, lassen Sie es unbeabsichtigt fallen und verursachen einen Stoß auf dem Rumpf. Der Käufer könnte dann eine Reklamation einreichen, von der viele Aspekte überprüft werden müssen, bevor sie an den Verkäufer weitergeleitet werden kann. Hier stehen wir im Mittelpunkt unserer Rolle als vertrauenswürdiger Dritter", so Andréas abschließend.

Leiten Sie die Reklamation an den Verkäufer weiter, um den Streitfall zu bearbeiten

Bevor sich C2C-Akteure mit Transaktionen und Zahlungen beschäftigten, mussten sich Verkäufer und Käufer darauf einigen, einen Ausweg aus ihrem Streit zu finden und die Konsequenzen zu tragen – ohne sich an ihre Plattform wenden zu können.

Heute ist dies nicht mehr der Fall und die Tatsache, auf dem C2C-Markt tätig zu sein, befreit Marktplätze nicht mehr. Im Gegenteil, es sichert ihr Modell und sorgt dafür, dass ihre Benutzer wiederkommen. Also nehmen sie sich des Themas direkt an, oder zumindest für die Majors wie Vinted ignorieren sie dieses Bedürfnis nicht mehr.

Allerdings gibt es einen Vorbehalt. "Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass die Automatisierung der Schadenbearbeitung niemals 100 % der Fälle lösen wird. Es wird immer einen menschlichen Teil geben, der nicht komprimiert werden kann. Aus diesem Grund haben wir das Resolution Center entwickelt und stellen den Plattformen die Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um Streitigkeiten, die zwischen ihren Nutzern auftreten werden, richtig zu analysieren und zu lösen."

C2C hin oder her, wir sehen, dass der Trend nicht mehr in Richtung Entlastung, sondern in Richtung Rechenschaftspflicht geht. Da der Wettbewerb zwischen ihnen tobt (wir laden Sie ein, die neueste Ausgabe unserer jährlichen Studie herunterzuladen und die Matrix der Marktteilnehmer auf S. 12 zu konsultieren), ist es immer weniger vorstellbar, dass sie ihre Benutzer im Falle eines Problems verlassen. Im Gegenteil, es schafft Wert, und sie können sich den durchschlagenden schlechten Buzz, den ein solches Verhalten verursachen würde, nicht leisten.

Starten Sie ein Second-Hand-Projekt?

Tripartie ermöglicht Einzelhändlern, Marktplätzen und großen Unternehmen den schnellen Einstieg in den Second-Hand-Markt und Peer-to-Peer-Plattformen, ohne Betriebs- und Reputationsrisiko.

Tripartie hat einen vertrauensbasierten Ansatz und bietet eine Reihe von Tools, um sichere und konforme Transaktionen zu gewährleisten, einschließlich eines effektiven Zentrums zur Beilegung von Benutzerstreitigkeiten. Buchen Sie eine Demo!

¹ Quelle: BFM

Zurück zu den Artikeln