Pour intégrer un compte séquestre, deux approches sont possibles

Lorsqu’il s’agit de sécuriser leurs transactions, les marketplaces C2C peuvent adopter deux approches. Dans un premier groupe, on trouve des acteurs très établis où Vinted, Leboncoin et consorts ont suffisamment d’antériorité et de compétences pour confier l’intégration d’un paiement par compte séquestre à leurs équipes internes.

Ils font ainsi la part belle aux développements d’un compte séquestre propriétaire et sont en mesure de rivaliser avec les meilleures solutions du marché. Leur préoccupation est de faire du sur-mesure pour conserver la maîtrise d’un processus dont elles ont déjà compris la portée stratégique (satisfaction et rétention client) et le rôle dans la valorisation de leur modèle.

Dans le second groupe, majoritaire, on fait plutôt le choix de déléguer la sécurisation de ses transactions à un tiers de confiance, disposant d’un compte séquestre. On y retrouve des plateformes moins connues, mais en pleine croissance et qui préfèrent gagner du temps dans une maîtrise correcte de ces processus. Elles n’ont pas l’intention d’internaliser ce compte séquestre à court terme, car elles sont déjà engagées dans une course à la taille critique sur leur marché.

Pourquoi chaque marketplace C2C devrait sous-traiter la sécurisation de son flux transactionnel ?

Tout d’abord, la plateforme souhaitant externaliser le compte séquestre de sa chaîne de valeur va s’orienter vers un partenaire technologique, véritable tiers de confiance. Il s’agit d’un éditeur spécialisé qui a su faire ses preuves, et dont le track record témoigne de l’efficacité et du taux d’adoption de sa solution.

Cette solution intègrera diverses fonctionnalités (flux anti-fraude, modalités de livraison, moyens de paiement sur-mesure avec compte séquestre, gestion de la conformité et des litiges…), logiquement plus puissantes et plus avancées que si la plateforme bâtissait sa solution par ses propres moyens (expertise, budgets de développement…) – nous exceptons cependant les leaders du « premier groupe » présenté plus haut, en raison de leur puissance et de leur accès aux capitaux pour financer leur R&D.

Pour bien connaître le business model des acteurs de la seconde main, rappelons qu’il est plutôt gourmand en budgets marketing. Pour sortir de leur « océan rouge », les marketplaces doivent rivaliser de visibilité et donc d’investissements SEO et publicitaires (SEA, SMA) si elles veulent se faire connaître et identifier des consommateurs lors des séquences clés : fêtes de fin d’année, Saint-Valentin, fête des mères et de pères, black Friday, promotions, ventes privées, soldes, etc.

Il n’est pas dans leur habitude, ni même dans leur intérêt, de demander à leurs équipes de se pencher sur ces questions ou de recruter des experts pour les gérer « in house ». Elles savent ne pas pouvoir rivaliser avec les meilleures solutions du marché, qui ont été élaborées parfois au prix d’une longue recherche et améliorées par des benchmarks continus.

Qui plus est, la sécurisation des transactions entre particuliers ne peut s’accommoder d’à peu près ou de solutions bricolées. Ici, pas de no code, ou d’apprentissage par tâtonnements. Les risques sont beaucoup trop élevés, d’autant que l’ingéniosité et la malhonnêteté tendent précisément à se concentrer sur ces processus, compte tenu des enjeux financiers.

Le risque réputationnel pesant sur les plateformes est élevé

Si leur valeur ajoutée n’est pas celle du fabricant mais du distributeur, au bout du compte c’est à elles qu’on s’en prendra si l’expérience d’achat se passe mal.

Si nous devions faire un parallèle, regardez ce qui se passe en cas de scandale et de retrait d’un produit alimentaire – surtout s’il est largement médiatisé : on pointe du doigt l’industriel, bien sûr, mais par extension ou contagion, le nom des distributeurs s’en trouve toujours affecté. « Comment se fait-il qu’ils n’aient pas contrôlé la qualité de ce qu’ils nous vendent ? », « Ils devraient être plus vigilants », « On ne peut plus se fier à personne » se diront par désarroi et non sans légitimité les utilisateurs, même s’ils ne connaissent rien aux tenants et aux aboutissants de l’affaire.

Et bien c’est pareil sur les marketplaces de seconde main. Sauf que les griefs se déplaceront des qualités intrinsèques du produit (sachant qu’il s’agit de seconde main) vers le bout de la chaîne, c’est à dire le garant de la protection. Si celui-ci connaît un accroc, un raté, le capital confiance s’évaporera plus vite qu’il n’a mis de temps à s’installer :

• Les utilisateurs finaux déçus n’y remettront plus les pieds et ne manqueront pas de s’épancher sur leur mésaventure par un avis salé sur Google ou Trustpilot…
• Les internautes ne l’ayant jamais testée mais qui en auraient eu les velléités lors de prochaines promos ou ventes privés, passeront leur chemin de peur que cela ne leur arrive. Et ce quand bien même, statistiquement, cela peut arriver sur la plupart des plateformes ;
• Enfin et c’est peut-être le pire, pareille mésaventure ne fait pas du bien à la marque siglant le ou les produits concernés. Bien qu’elle n’en contrôle pas le dépôt par des particuliers, on ne peut empêcher une certaine association d’idée dans la tête des usagers sachant que, pour des produits réputés chers (notamment technologiques ou de luxe), le risque de fraude est notoirement plus élevé.

Les plateformes voulant se prémunir du risque réputationnel envers leurs utilisateurs tout comme les marques qui en sont les usagères indirectes, ont donc tout intérêt à confier la sécurisation de leurs paiements à un tiers de confiance qui leur apportera technicité, conseils et intégration sur-mesure du compte séquestre.

Enfin, n’oublions pas qu’il existe un « agenda de marché » propice à l’adoption de ces solutions. En effet, avec la baisse continue du pouvoir d’achat des Français, ces derniers se reportent logiquement vers les marketplaces d’achat-vente de produits de seconde main et plébiscite une protection par compte séquestre.

Si ces dernières voient alors leurs trafic et leurs volumétries transactionnelles s’envoler, il en va tout autant de leur risque de fraudes et de litiges. Une tendance de fond qui pénalisera au final tous les protagonistes.

Voilà pourquoi, acteurs de la seconde main, il est plus que jamais temps de passer par un tiers de confiance pour sécuriser les transactions de vos utilisateurs via un compte séquestre.

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