Peu importe son modèle, une marketplace met en relation acheteurs et vendeurs, qu’ils soient professionnels ou non. Elle a intérêt à automatiser la résolution des réclamations pour améliorer son expérience client et son efficacité opérationnelle.

L’automatisation privilégie l’efficacité au détriment de la qualité, ce sujet recèle pour elle un vrai gisement de valeur pour elle. C’est le rôle du Centre de Résolution !

Pourquoi intégrer un Centre de Résolution à votre marketplace ?

Les marketplaces mettent en relation une multitude de vendeurs et d’acheteurs. Alors avec l’explosion du e-commerce, les volumes transactionnels augmentant en leur sein, le nombre de litiges et de réclamations suit la même tendance. Or, assurer leur traitement en mode manuel occasionne des coûts importants et vient contrarier la création de valeur attendue d’un modèle en ligne.

Pour Victorien De Doncker « c’est un peu contre-nature de conserver du traitement humain sur un process exponentiel et que cela finit par être un goulot d’étranglement financier, surtout compte tenu du niveau des charges sociales en France. »

Par ailleurs, les clients des plateformes sont par nature disposés à des solutions digitalisées et, surtout, des technologies sont désormais disponibles pour optimiser le traitement des réclamations. « Mieux vaut alors offrir un outil automatisé comme notre Centre de Résolution permettant de gérer une phase de “médiation” et proposer des options de résolution novatrice et adaptées à chaque cas. Cela permet en plus de protéger la réputation des marketplaces », poursuit notre CEO.

C’est en tous cas le parti que nous avons pris dans la conception du Centre de Résolution.

De quelles opérations s’agit-il ?

Une marketplace ne manque pas de ressources pour optimiser traitement de ses réclamations. Nous les invitons à réfléchir sur les leviers qui suivent, et dans cet ordre :

• Centraliser le dépôt et le suivi en ligne des réclamations ;
• Automatiser le traitement des réclamations (tri, catégorisation, priorisation) par des algorithmes ;
• Automatiser la notifications des utilisateurs (réception et statut de la réclamation) ;
• Définir un workflow de traitement, décomposé en étapes et en tâches assignées aux bons intervenants ;
• Intégrer les systèmes IT des parties prenantes impliquées (transporteurs…) pour gagner en fluidité ;
• Dégager des récurrences et des patterns de réclamations grâce à l’apprentissage automatique, pour agir en amont, anticiper certains griefs avant qu’ils ne deviennent de vraies réclamations et réduire leur nombre final ;
• Mettre en ligne une FAQ pour réduire le nombre de sollicitations du service client ;
• Automatiser le suivi des colis, pour réduire les requêtes liées aux retards et améliorer l’expérience client ;
• Automatiser l’évaluation des réclamations les plus simples et standard, et leur remboursement ou compensation, par des algorithmes ;
• Solliciter automatiquement des retours d’expérience client après résolution du litige ;
• Enfin, donner aux utilisateurs l’accès aux informations de leur réclamation (délai, actions prises…).

Attention toutefois, car « si ces principes sont vertueux, ils sont lourds à mettre en œuvre l’un après l’autre. Il est préférable d’opter pour une solution tout-en-un intégrant cet état de l’art, comme le Centre de Résolution Tripartie ! », glisse Andréas Lambropoulos.

Comment opérer cette automatisation ?

Automatiser la résolution des réclamations nécessite une planification rigoureuse et une implémentation méthodique. Comme le résume bien Victorien De Doncker, « en planifiant et en mettant de l’intelligence en amont, vous vous rémunérez en efficience par la suite. » À la condition néanmoins de respecter certaines étapes.

Il faut commencer par définir ses objectifs. Concrètement, « vous allez déterminer les types de réclamations que vous souhaitez automatiser : choisir ses combats relève du bon sens, car les enjeux varient et les conséquences en termes de réduction de coûts aussi », poursuit Victorien.

Ensuite, vient le choix de la technologie et des outils adaptés à ces objectifs, comme nous l’avons vu plus haut. Un processus qui peut prendre un certain temps si l’on inclut la rédaction du cahier des charges.

Puis il faut intégrer le ou les outils d’automatisation. Si les connecter aux systèmes existants de la marketplace est délicat, Victorien explique que « Tripartie a particulièrement soigné cet aspect en développant son Centre de Résolution, compatible avec la plupart des environnements du marché ».

Enfin, il faut veiller à la qualité et à la sécurité des données manipulées, et accompagner le changement. En effet, les collaborateurs du service client devront être formés à l’utilisation des outils déployés.

Des avantages plus nombreux qu’il n’y paraît ?

Automatiser la résolution des réclamations est très vertueux. Pour commencer, vous réduisez vos temps de traitement, car votre Centre de Résolution est opérationnel 24h/24 et 7j/7.

Ensuite en améliorant le traitement des opérations (moins d’attente, sentiment d’être davantage écouté et compris), vous réduisez le risque d’erreurs humaines – fréquent dans les opérations manuelles, et réalisez des économies d’échelle. « De fait, vous aller renforcer le taux de satisfaction de vos clients, ainsi que les chances de les fidéliser. », argumente Andréas.

Mais ce n’est pas tout ! Car les outils mobilisés peuvent collecter et analyser des données sur les réclamations. Selon notre CPO, « le Centre de Résolution identifiera ainsi les tendances et les causes profondes des problèmes, pour finalement améliorer vos opérations et votre prise de décision, et vous uniformiserez le traitement et le niveau de qualité. Mais vous éviterez également les divergences d’interprétation et, par ce système apprenant, capitaliserez sur les meilleures modes de résolution et les meilleures compensations à apporter selon la situation ». Le tout aura non seulement des répercussions fortes sur vos coûts salariaux, mais aussi en création nette de valeur. En effet, les salariés dédiés à ces process pourront se concentrer pour partie sur des tâches plus stratégiques.

En combinant les éléments abordés, en s’appuyant sur les technologies adéquates et en adoptant une approche méthodique, une marketplace peut grandement automatiser son processus de résolution des réclamations.

Devenu plus efficace, rapide et transparent, le Centre de Résolution améliorera l’expérience des usagers et renforcera leur confiance dans la plateforme, tout en optimisant l’emploi des ressources.

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