Comment le centre de résolution des litiges s’est invité dans la roadmap des plateformes

Comme notre CEO Victorien De Doncker a eu l’occasion de l’expliquer, « le gros des litiges sur les plateformes de seconde main (occasion, location entre particuliers ou services) tient surtout à la qualité des objets vendus ».

Il faut rappeler que par construction, cette activité génère plus de risque d’arnaques et d’incertitudes sur la qualité que le neuf, donc plus de chances qu’il y ait des demandes auprès du centre de résolution. En effet, les plateformes ne peuvent garantir que le colis sera réceptionné dans l’état indiqué sur la fiche descriptive, ou qu’il sera 100% conforme à la commande. Comme partout on trouve sur les marketplaces des vendeurs malhonnêtes, de mauvaise foi, ou bien d’autres qui manquent d’objectivité quant à la qualité des objets qu’ils vendent.

Rappelons que ces acteurs n’ont intégré que récemment le transactionnel de paiement à leur stratégie. Devant l’explosion du nombre de transactions (Leboncoin annonçait dernièrement par la voix de son fondateur effectuer un montant de 100 millions par an pour un volume de 25 milliards €¹), ils ont fini par comprendre l’importance d’avoir un centre de résolution pour leurs usagers. D’autant que certains litiges peuvent s’éterniser lorsqu’un désaccord sur l’objet survient : par exemple si la vendeuse ne souhaite pas le reprendre, l’argent reste bloqué sur le compte …

Au fait, est-ce bien le rôle des plateformes de gérer ces litiges entre utilisateurs ?

Selon Victorien, elles n’ont pas le choix. « Car quand vous avez 37 millions d’utilisateurs sur Vinted, ils se tournent nécessairement vers la plateforme et contactent son service client. Est-ce qu’elles gèrent bien ces situations ? Plutôt mal, car il leur est compliqué d’arbitrer entre un acheteur et un vendeur, de comparer les deux versions. En plus, elles manquent singulièrement de données pour le faire ! ».

Une lacune à laquelle Tripartie a souhaité remédier, en adressant spécifiquement ce volet des litiges utilisateurs. Le centre de résolution développé par Tripartie permet ainsi de les traiter très rapidement, et ce de manière impartiale pour les utilisateurs finaux.

Aider l’utilisateur à déclarer son problème depuis le centre de résolution

Notre brique « paiement sécurisé » permet aux utilisateurs d’ouvrir un litige lorsque ça se passe mal, qu’ils sont insatisfaits et que les conditions sont réunies. « On a beau vouloir sécuriser de nombreux aspects des transactions sur les plateformes, cela ne garantit jamais un risque zéro ! », souligne Andréas Lambropoulos, notre CPO.

Comment ça marche ?

Le centre de résolution permet tout d’abord à l’utilisateur de déclarer son problème. « À l’aide d’un formulaire, nous récoltons les informations nécessaires, puis nous les analysons : Comment sa réclamation est-elle rédigée ? Quelle syntaxe utilise-t-il ? Est-elle objective, jusqu’à quel point ? Est-il déçu ? En colère ? … Nous nous appuyons sur des modèles d’IA entraînés, capables de détecter et d’analyser du sentiment dans le texte, pour déduire des indicateurs de criticité et brosser un portrait précis du problème », détaille Andréas.

« Les parties étant dans une phase de médiation, Tripartie les accompagne aussi à trouver la meilleure solution amiable. », poursuit-il.

Rappelons que nous sommes dans le marché de la seconde main. Les garanties apportées aux acheteurs y sont moindres que dans l’achat neuf, où il bénéficie d’un délai légal de rétractation de 14 jours. Le centre de résolution s’assurer que la commande reçue n’a pas été dégradée à la réception, car un objet peut avoir été expédié en parfaite condition et être endommagé, même involontairement, par l’acheteur lorsqu’il déballe son colis.

« Par exemple, vous avez acheté un smartphone. En le déballant, vous le faites tomber involontairement, créant un choc sur la coque. L’acheteur pourrait alors émettre une réclamation, dont de nombreux aspects doivent être vérifiés avant qu’elle ne puisse être transmise au vendeur. Ici, nous sommes au cœur de notre rôle de tiers de confiance », conclut Andréas.

Transmettre la réclamation au vendeur pour gérer le litige

Avant que les acteurs du C2C ne se préoccupent du transactionnel et du paiement, vendeur et acheteur devaient s’entendre pour trouver une issue à leur différend et en supporter les conséquences – sans pouvoir se retourner vers leur plateforme.

Aujourd’hui ce n’est plus le cas et le fait d’opérer sur le marché C2C n’exonère plus les marketplaces. Au contraire, cela sécurise leur modèle et fidélise leurs utilisateurs. Alors elles prennent le sujet à bras le corps ou en tous cas, pour les majors comme Vinted, elles n’ignorent plus ce besoin.

Cela dit, il y a un bémol. « Nous sommes lucides sur le fait que l’automatisation du traitement des réclamations ne permettra jamais de résoudre 100% des cas. Il restera toujours une part d’humain, incompressible. C’est pourquoi nous avons développé le centre de résolution et mettons à disposition des plateformes les outils nécessaires pour analyser et traiter convenablement les litiges qui ne manqueront pas de survenir entre leurs utilisateurs ».

C2C ou pas, nous voyons que la tendance n’est plus à l’exonération mais bien à la responsabilisation. La concurrence entre elles faisant rage (nous vous invitons à télécharger la dernière édition de notre étude annuelle et à consulter la matrice des acteurs du marché, en p.12), il est de moins en moins envisageable qu’elles laissent leurs utilisateurs en cas de problème. Au contraire c’est créateur de valeur, et elles ne peuvent se permettre le bad buzz retentissant qu’un tel comportement occasionnerait.

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Tripartie a une approche basée sur la confiance et fournit un ensemble d’outils pour assurer des transactions sûres et conformes dont un centre de résolution efficace des litiges utilisateurs. Réservez une démo !

¹ Source BFM

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