Nos astuces pour dynamiser votre plateforme de seconde main

Nous sommes plus enclins à offrir les produits d’une marque dans laquelle nous avons confiance, et pour laquelle nous avons un capital sympathie quand ce n’est pas un véritable attachement !

Pendant longtemps, la confiance dans la marque elle-même suffisait puisque le commerce était opéré via des magasins physiques, qu’ils soient mono ou multimarques. Mais aujourd’hui, le besoin de réassurance incombe de plus en plus aux plateformes de seconde main, dont le nombre a explosé.

Généralistes (Leboncoin) ou spécialisées, voire nichées (Chrono24), elles ont œuvré à la réintermédiation de leur filière. En rendant accessible un large choix de produits de seconde main par des recherches multicritères et en donnant accès aux bonnes affaires dans des moments-clés, elles ont su gagner les faveurs d’un nombre grandissant d’usagers.

Ces derniers attendent d’elles toujours plus de valeur ajoutée et une expérience personnalisée, cela tout au long de la chaîne transactionnelle.

Cependant, l’un de ses maillons reste particulièrement délicat à gérer. Il clôture tout ce qui s’est passé en amont (recherche, comparaison, sélection des produits…), concentre des enjeux financiers et peut s’avérer plutôt anxiogène pour l’utilisateur : le paiement.

Une solution de tiers de confiance dans le paiement en ligne peut se montrer impactante à plusieurs niveaux :

1. Fournir une expérience client de qualité et soigner le potentiel de conversion

À ce moment décisif de son parcours, l’usager d’une plateforme de seconde main recherche une expérience de paiement qui comporte le moins de frictions et d’irritants possible.

Certaines opérations demeurent incontournables, mais une étape qui traîne en longueur, une saisie qu’il faut recommencer, des vérifications trop tatillonnes ou un process globalement trop compliqué le feront hésiter. Quand ce n’est tout simplement pas renoncer à son projet d’achat.

Une issue funeste, quand les produits et les marques étaient parvenus à l’interpeller et le convaincre d’atteindre cette dernière étape !

Et si la plateforme s’adosse à un tiers de confiance dont la marque est reconnue par le marché, elle augmente mécaniquement son taux de conversion, car bon nombre des hésitations s’envolent alors par effet de réassurance.

2. Installer une « confiance étendue » par la portabilité du tiers de confiance

Allons plus loin, car au-delà du confort d’utilisation d’une plateforme donnée, les acheteurs en ligne sont aujourd’hui des multi-utilisateurs. Par exemple lorsqu’ils consultent des annonces sur plusieurs plateformes, ils peuvent se décider par impulsion, au dernier moment.

Ils doivent pouvoir trouver sur les différents sites qu’ils fréquentent, souvent ajoutés à leurs favoris, une qualité d’expérience utilisateur et un confort de consultation proches. Mais surtout, un niveau de sécurité transactionnelle aussi élevé !

C’est pourquoi certaines solutions comme l’application Tripartie permettent de créer un compte utilisateur unique, de sauvegarder les préférences de paiement et de livraison qui seront valables sur plusieurs plateformes de seconde main, tout comme leur porte-monnaie digital. Une « portabilité » du tiers de confiance qui s’avère très vertueuse, puisqu’elle facilite le remplissage du panier en bout de course.

Pour aller plus loin sur ce sujet de la confiance, vous pouvez visionner notre webinaire « Marketplace C2C : Comment créer un environnement de confiance« .

3. Ne pas compromettre la perception client de vos meilleures marques

Il existe aujourd’hui des milliers de marketplaces et les occasions d’acheter, à tout moment, se sont multipliées. Mais dans le même temps, la réassurance ne suit pas et rares sont les acheteurs potentiels à savoir quel niveau de confiance accorder à tel ou tel acteur, à moins de l’avoir déjà pratiqué.

C’est là où la solution de paiement proposée par un tiers de confiance reconnu pour son sérieux, ses fonctionnalités et ses garanties, peut faciliter la conversion. « Quand on sait que l’expérience utilisateur sera satisfaisante et que l’on peut, en l’espèce, commander et régler en un clic, cela facilite clairement l’acte d’achat », explique Andréas Lambropoulos, CPO de Tripartie. « Une plateforme qui n’ajoute pas trop de complexité transactionnelle préserve par la force des choses le potentiel d’attraction des marques qui s’y trouvent », poursuit-il.

4. Œuvrer concrètement à votre politique de fidélisation

En offrant confort, personnalisation et sécurité à leurs utilisateurs, les plateformes leur donnent non seulement une excellente occasion de boucler leur achat, mais aussi de revenir. Et dans tous les cas, cela leur évite de songer à se rendre ailleurs lorsqu’ils envisageront de nouvelles emplettes de seconde main.

Un constat certes à nuancer selon le segment de clientèle adressé. On sait que les plus jeunes utilisateurs sont friands d’exploration : ils aiment tester, comparer et peuvent craquer facilement sous l’impulsion d’une quantité limitée, d’un prix canon, de la rareté d’un article …

Pour autant, une fois qu’on s’habitue à la solution de paiement d’une plateforme, on gagne du temps dans son usage et on ne retient au final que le plaisir d’avoir (bien) acheté !

« L’utilisateur se souvient d’avoir pu régler facilement et rapidement son achat, sans se soucier des questions de sécurité ou du risque de fraude. Il ne vient pas pour s’inquiéter et il valorisera toujours le fait que sa plateforme ait pensé à une somme de petites choses, de petits détails, à sa place. C’est aussi là qu’ils mesurent la valeur ajoutée de ces néo-distributeurs ! » conclut Andréas.

À ce stade, le réachat n’est plus un effort de vente, mais la simple réitération de quelque chose qui s’est déjà bien passé.

Après, rien n’est jamais acquis et il reste l’ « aléa sportif » d’y découvrir les bons produits des bonnes marques à prix attractifs ! C’est là où le marketing de la plateforme doit faire son œuvre : se rendre visible auprès des vendeurs et les pousser à proposer de bonnes affaires, d’un côté. Et de l’autre, faire venir les utilisateurs convaincus de pouvoir y trouver ce qu’ils cherchent.

On voit donc qu’un tiers de confiance reconnu contribue très directement à la création de valeur pour les plateformes de seconde main qui en font le choix.

Voilà pourquoi, si ce n’est pas encore le cas, il est plus que jamais temps de vous pencher sur la question en 2024. Car en sécurisant les transactions de votre marketplace, vous faites en réalité bien plus !

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