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Protéger l’image de marque de ma Marketplace entre particuliers : 11 astucesArticle

21 janvier 2022

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L’image de marque et la notoriété d’une marketplace entre particuliers doivent être irréprochables tant le marché des transactions entre particuliers et des petites annonces est impacté par la fraude, l’escroquerie et une qualité souvent aléatoire. Les efforts et le travail que vous investissez méritent d’aboutir sur une fin heureuse : une plateforme de seconde-main avec beaucoup de trafic et des utilisateurs 100% satisfaits de leurs transactions.

Nous vous proposons, à travers cet article, de s’intéresser aux différentes raisons pour lesquelles le marché de l’occasion est risqué. Ce sera aussi l’occasion de lister les bonnes pratiques pour préserver et construire votre image de marque. Bonne lecture !

On retrouve systématiquement quatre types d’arnaques principales

Les marketplaces entre individus ont tendance à attirer les escrocs, qu’il s’agisse de pharming, phishing, malware ou de contenus/paiements frauduleux, il n’y a pas de pénurie d’escroqueries. Ces plateformes sont historiquement les premières cibles des escrocs parce que les opportunités n’y manquent pas : elles sont nombreuses et faciles. Et finalement, peu de marketplaces sont vraiment sécurisées et proposent un moyen de paiement fiable. En outre, les particuliers sont beaucoup moins vigilants que les professionnels, donc plus faciles à piéger.

Petit rappel terminologique :

  • Pharming ; Lorsqu’un utilisateur navigue sur un site web, le trafic est manipulé et des informations confidentielles sont dérobées.
  • Phishing ; Lorsqu’un fraudeur se fait passer pour un organisme afin de soutirer vos coordonnées bancaires.
  • Malware ; Logiciel hostile ou intrusif dans le but de voler des renseignements personnels, financiers ou commerciaux.
  • Paiements frauduleux ; Paiement effectué par l’intermédiaire d’un pirate, contre votre volonté.

La perception de la qualité est différente d’une personne à l’autre

Nous n’avons pas tous la même idée d’un bien en bon état, ni les mêmes attentes. Ainsi, même les utilisateurs les plus honnêtes peuvent générer de l’insatisfaction, par exemple car ils ne prennent pas toujours les meilleures photos ou ne pensent pas à signaler un défaut, trop anecdotique à leurs yeux.

Cette perception de la qualité est centrale dans les ventes entre particuliers. Comment définir si un objet est en bon état ou pas ? Comment faire en sorte que l’annonce soit la plus transparente possible, et comprise par les acheteurs potentiels ? Dans certains cas, les vendeurs ne sont eux-mêmes pas au courant de certains petits dysfonctionnements. L’état réel de la batterie d’un objet électronique est bien difficile à établir !

Des difficultés logistiques fréquentes et des problèmes liés au paiements

Certaines marketplaces font l’impasse sur le choix des livraisons de colis. Or, ne pas avoir le contrôle sur ce sujet-là ne peut qu’augmenter le taux d’insatisfaction sur votre plateforme de seconde main. De même pour les moyens de paiement proposés. Les paiements frauduleux ne cessent d’augmenter chaque année. Que ce soit par de faux liens PayPal, par carte bancaire volée ou autres, s’armer face à ce fléau est tout simplement indispensable.

Les bonnes pratiques pour construire une image de marque autour de votre marketplace

Déterminez votre cible : Vous allez vous positionner sur un marché, et l’importance de connaître votre future cible vous garantira de ne pas vous éloigner de votre objectif. Si vous souhaitez croître votre trafic organique avec la génération Z, concentrez-vous principalement sur celui-ci.

Gardez votre ADN à l’esprit : Votre marque, votre logo, vos codes couleurs vous reflètent, et vous ressemblent. Gardez à l’esprit que c’est en restant soi-même que l’on réussit. Plus vous vous éloignerez de votre devise, plus vous multiplierez les problèmes.

Soignez votre SEO : Essayez dès le début de votre aventure entrepreneuriale, de soigner votre SEO. Il faut du temps, de la créativité et de la patience pour fleurir son trafic. Mais à force de persévérance et de régularité, vous connaîtrez du succès et par la même occasion tous les secrets de votre marché « Rome ne s’est pas faite en un jour ».

Maintenez une activité régulière sur les réseaux sociaux : Défendre et promouvoir sa marque sur ces plateformes d’échanges est le moyen le plus rapide de se faire connaître et de fidéliser ses futurs clients. Que ce soit avec Facebook, Twitter, LinkedIn, TikTok ou YouTube, les leviers d’acquisition sont nombreux.

Interagissez avec votre communauté : Un blog ou un espace de Questions & Réponses intégré à votre plateforme vous permettra de justifier de certaines interrogations les plus souvent demandées.

Fidélisez votre clientèle : Offrez à vos utilisateurs des bons d’achat ou autres récompenses sous forme de jeux concours. Par exemple, si vous êtes une marketplace d’achat et de revente de maillots de football, proposez un concours de pronostics sur une compétition définie à l’avance. Il se doit, bien évidemment, de rester entièrement gratuit et fictif.

Assurez-vous de ne garder que les utilisateurs sains : Préservez la qualité des produits ou services vous évitera quelques ennuis avec votre service client. Par exemple, certains fraudeurs n’hésitent pas à utiliser encore et toujours les mêmes photographies pour un produit. Ce genre de comportement doit vous alerter.

Proposez une solution de paiement sécurisé : Le retailer de demain se doit d’utiliser ce must-have, c’en est même une obligation. Vos clients seront ravis de savoir qu’ils n’auront aucune chance d’être escroqués.

Armez-vous d’un outil de résolution de litige : Les différends entre utilisateurs sont plus que fréquents. Selon Tripartie, 19% des transactions entre les individus finissent mal si elles ne sont pas bien gérées et sécurisées.

Conformez-vous à la législation : Que ce soit sur les données personnelles et les flux financiers, assurez-vous d’être correctement informé et d’appliquer à la lettre les différentes règles. Gare à celle ou celui qui transgressera la loi !

Assurez-vous de la qualité de votre produit : La transparence d’une annonce et de son information doit vous mettre en tête que le parcours UX est primordial. Celui de Getaround, célèbre plateforme de partage de voiture, est un exemple parfait. Chaque utilisateur est guidé avec soin à travers une application mobile pour vérifier l’état de la voiture avant et après la conduite. Cette fonctionnalité, parmi tant d’autres, aide à élucider l’état exact du bien échangé.

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